病院にて。
「さ、今日はどこ診察させてもらいまひょかー？」と、言われるのと、
「お、顔色悪いなぁ。最近眠れてないんちゃうかぁ？」と、言われる場合。
ラーメン屋さんにて。
「お客様は、何名様でいらっしゃいますか？」と、言われるのと、
「お客様は、二名様でよろしかったでしょうか？と、言われる場合。
それぞれ極端なケースではありますが、前者と比較して後者の場合は、お客様がYes/Noで答えることが出来るので、Yesの想定される質問を繰り返していけば会話が続きやすいというメリットが生まれます。お客様の5W2Hをお伺いしてそのお役に立っていくことは大切。でも、人はなかなか本音を伝えてくれないものなので、ある程度の仮説を立てて、お客様のYesを繋いでいく工夫をしていきたいところです。
Yesの答えを考えて質問をする心配りも、おもてなしの一つなのであって。
マニュアルは、本来、お客様の心に届くために存在したもの。
決められた通りの受け答えをするだけのロボットに、僕たちはお金を払いたくはないのですから。
