商品やサービスに対する期待値を上げることは大切。たとえばお店の外観、メニュー、パッケージ。それらすべては、これから来るお客様への配慮であり、対価のなかに含まれるものです。
マクドナルドのドライブスルーに何を求めるのか
移動の多い自分はマクドナルドのドライブスルーを重宝しています。自分の好きなフィレオフィッシュが、紙で包まれるのではなく、箱に入れられて渡されるようになって率直に感じたこと。「車のなかでは食べにくいな」
売りたい人と買いたい人の価値観の相違
売りたい側は、その提供する商品やサービスに価値があるよう、満足度を高めるよう、様々な工夫をこらします。なるほど、確かに、紙で包まれたものよりも、箱に入れられたハンバーガーの方が品質の高そうなイメージはあります。
一方で、ドライブスルーに立ち寄るお客さんの多くは、すでにマクドナルドの商品に対してある程度のイメージがあります。自分と同じく、手軽に食べられることを重視してハンバーガーを選ばれる方もいるのでしょうね。
さて。
箱に入っているハンバーガー、紙に包まれているハンバーガー。運転中に食べることはいけませんが、車内で食べるときに手に取りやすいのはどちらでしょうか。
期待を上回ろうとすることが期待を裏切ってはいけない
付加価値の何かが、元来、その商品に期待された価値を損なってしまっては本末転倒。あくまでも意識するべきは「付加」であり、「異質の価値」になってしまっては、これまでのお客様に対する裏切りになってしまいます。
サイバーエージェントの藤田晋社長のこの日のブログでは時には短期的なマイナスを受け入れる必要があるということを言われています。確かに改善や変革といった次のステージへ挑んでいくときには、ある程度の出血も止むを得ないのかもしれません。ただ、商品やサービスの持っている本質的な意味合いを歪めてしまっては、これまでのお客様にも、これからのお客様にも支持してもらえない事態になってしまいます。
自分たちの期待されていることは何か。
その答えのためには、まず、自分たちで仮説を作り、それを客観的に評価してくれる鏡の存在を持つことが大切。お客様の言葉に耳を傾けるのはもちろんですが、それが偏見とならぬよう、出来るだけ冷静な評価をしてくれる目をパートナーの距離に置いておきたいものです。
鏡に自分を映したか
新しい世界へ飛び出していくとき。その襟やネクタイがずれていないか、もう一度だけちゃんと、確認しておきたいですね。
